В санаториях с самого начала пандемии действуют наиболее жесткие требования к пребыванию гостей, если сравнивать с другими средствами размещения. В августе власти нескольких регионов ввели в качестве дополнительных требований к условиям въезда туристов – обязательную вакцинацию. Как гости санаториев реагируют на новые ограничения, насколько это влияет на заполняемость здравниц и как решаются возникающие конфликты – рассказывают участники Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья из различных регионов.
Светлана Петреченко, директор по маркетингу Green Flow Hotel (Краснодарский край, курорт «Роза Хутор») отмечает, что применяемые в регионе меры, снизили количество гостей на август. Так, по ее словам, если сравнивать с периодами предыдущих годов 2019–2020 годов, когда загрузка к 1 августу составляла 80%, то сейчас она еле дотягивает 60%, и это один из лучших показателей на курорте.
«У гостей есть выбор в виде других российских регионов Крым, Ставропольский край и т.д. или заграничные курорты: Турция, Египет, Мальдивы. И как показывают наши статистические данные, что гости уже смирились с ПЦР-тестами, но не смирились с прививками. Отели надеются на послабление, в области прививок от властей Краснодарского Края, потому что ситуация в регионе в целом с загрузкой очень сложная», – говорит представитель Green Flow Hotel.
Янина Шкребец, генеральный директор AZIMUT Отель Прометей Небуг (Краснодарский край, Туапсинский район) рассказывает, что со справками об эпидемиологическом окружении здравница работает с прошлого года, и постоянные гости уже привыкли к этому требованию и воспринимали его достаточно лояльно. «Но с 24 июня, когда в Краснодарском крае вышло постановление, предписывающее принимать туристов только при предоставлении ряда дополнительных документов, в том числе отрицательного ПЦР теста или прививочного сертификата, мы все чаще сталкиваемся с непониманием со стороны гостей. Многих туристов возмущает необходимость идти в поликлиники, которые в период пандемии представляют собой дополнительный источник возможного заражения, за справкой об эпидемиологическом окружении, хотя они уже предоставляют отрицательный ПЦР тест или прививочный сертификат. К сожалению, гости воспринимают требование справки об эпидокружении как исключительно нашу инициативу, обвиняя объект размещения в самоуправстве, что не может не сказаться не только на имидже оздоровительного комплекса, но и на эмоциональном состоянии наших потенциальных гостей», – жалуется руководитель отеля.
По ее информации, в июле, когда действовали более лояльные требования к условиям размещения, отель потерял примерно 20% бронирований. «Уже сейчас мы видим массовые отмены и значительное снижение темпов бронирования. В августе и позже, когда туристы смогут размещаться только по прививочному сертификату или при выполнении условия поставить прививку в течение трех с дней с момента заселения – мы ожидаем сокращение бронирований на 50-60%», – говорит Янина Шкребец.
«Мы видим массовые отмены ранее сделанных бронирований. Многие туристы просто не успевают сделать прививку, поскольку в некоторых городах, чтобы вакцинироваться нужно потратить значительное время. А ставить вакцину на отдыхе, рискуя потратить несколько дней отпуска на период восстановления, конечно, никто не хочет», – заключает она.
Олег Лалетин, начальник отдела маркетинга Siberia Resort&Spa (Тюменская область) сообщил, что кроме неудобств и неорганизованности учреждений, которые должны тестировать или выдавать справки, особых проблем они не наблюдали. «Да, многие наши гости были не готовы к дополнительным затратам времени и денег, но, в целом, все относились с пониманием. Особых конфликтных ситуаций не возникало. В июле 2021 года мы самостоятельно ввели обязательное требование отрицательного теста ПЦР или предоставление сертификата о прививке при заезде, и это также не вызвало особых конфликтов. При этом мы предоставили нашим гостям возможность сдать экспресс-тест ПЦР при въезде. Больше проблем вызывает необходимость получения справок об эпидокружении, поскольку гости к ним относятся с негативом и считают, что эта справка – формальность, которую невозможно избежать. Другая трудность заключается в том, что гости до заезда к нам могут находится до месяца в другом городе или регионе, и раньше справку в Тюмени можно было получить в любой поликлинике по месту последнего пребывания, но сейчас Роспотребнадзор запретил эту практику», – рассказывает представитель здравницы.
Также он отмечает, что гостей после начала пандемии стало больше, а исключение составили только первые два месяца, следовавшие за открытием после остановки деятельности. «На сегодняшний день полностью завершены продажи августа – мест нет, на осень есть только номера средней ценовой категории, стандарты распроданы до марта 2022 года, люксов нет до середины сентября. Есть номера категории студия, так как они составляют большинство в структуре номерного фонда. Осень ожидаем с полной загрузкой, поскольку часть номеров продана по акции с кешбэком в июне-июле», – поделился Олег Лалетин.
«На наш взгляд, необходимо сделать понятной и доступной процедуру получения справок, поскольку наши гости зачастую располагают неверной информацией о том, как получить справки из-за разных требований лечебных учреждений в каждом городе/регионе. Дополнительный риск содержится в детях, которым не делается ПЦР тест и прививки, и они чаще всего стали подвергаться заражению», – уверен он.
Владимир Патрикеев, генеральный директор «Palmira Palace Resort & SPA» (Крым, г. Ялта) констатирует, что принятые меры по нераспространению короновирусной инфекции внесли свои корректировки в процесс заселения гостей в Palmira Palace. Теперь, по его словам, при бронировании отдыха гости получают информацию, что при себе необходимо иметь не только оригиналы паспортов и свидетельств о рождении детей, но и определенный пакет документов. «Отдыхающие с пониманием относятся к данным требованиям, так как в первую очередь на кону стоит безопасность их здоровья. За прошедший сезон не более 5% гостей переносили даты своего пребывания у нас, и в основном из-за непредвиденных обстоятельств, однако тех, кто совсем отменил свой отдых, у нас единицы», – рассказал руководитель отеля.
Елена Павлова, заместитель генерального директора по маркетингу санатория «Алтайский замок» (курорт Белокуриха) сообщила на момент интервью, что сейчас в здравнице просят только справку об эпидокружении. Когда был период ПЦР, рассказывает она, было несколько конфликтов с гостями по этому поводу, и отказы из-за существующих ограничений составляют около 3% от всего потока. Но, по ее словам, уменьшение потока происходит не из-за этого, а по причине аннуляций броней в связи с болезнью самих гостей или их родственников.
Максим Сучков, генеральный директор кардиологического санаторного центра «Переделкино» (Москва) рассказывает, что для санаториев выставлены обязательные рекомендации от Роспотребнадзора – наличие справки об отсутствии контактов, ранее ещё требовался и тест ПЦР, и в самом начале, по его словам, гости крайне негативно относились к дополнительным требованиям. «Возмущение вызывало то, что невозможно выполнить требования вовремя – это то, что касается теста. Также, не все поликлиники понимали, какие справки выдавать и на каких основаниях, некоторые требовали сдать тест ПЦР. Приходилось даже звонить и разъяснять. 40% гостей просто отказывались из-за этого», – сетует руководитель санатория.
Кроме того, как рассказал Максим Сучков, много вопросов вызывает справка у тех, кто уже вакцинировался или имеет тест ПЦР. «Гости просто не хотят идти лишний раз дополнительно в поликлинику, перед заездом в санаторий, поскольку считают, таким образом подвергают себя риску быстрее заразиться вирусом. Тем более, что у многих есть вакцинация. Но дополнительных требований от Роспотребнадзора по этому поводу не было. Также были ограничения для передвижения возрастных категорий граждан, а этот контингент как раз по большей части и проходит лечение по кардиологии. В целом за весь период пандемии мы теряем как минимум 15% гостей», – заключил он.
Юлия Шелепенкова, директор санатория PARUS Medical Resort & SPA (Новосибирская область) рассказала, что в настоящее время здравница просит от гостей только справку об эпидокружении, и к необходимости получения этой справки большинство относится спокойно. «Конечно, бывают случаи, когда гости возмущаются наличию такого требования, но быстро понимают, что это необходимость, обусловленная, прежде всего, заботой о самих же гостях. Конфликтов по этому поводу у нас не было. Мы также заинтересованы в безопасности наших гостей и персонала. Сейчас в санатории проживает более 50% гостей, которые уже поставили прививки, наш персонал привит на 65-70%», – поделилась она.
По ее словам, из-за ограничений особых изменений в объемах заселения в санатории не почувствовали. «Большинство зарубежных курортов для российских граждан по-прежнему закрыты, да и сами люди боятся уезжать не то, что за рубеж, даже в другой регион из-за боязни заболеть. В течение всего периода пандемии заполняемость санатория была плановая, на то, что будет дальше, влияет все же решения Правительства РФ и темпы вакцинации населения. Время все покажет», – считает директор санатория PARUS Medical Resort & SPA.
Ангелина Пономарева, директор санатория имени Станко (Ивановская область) так описывает ситуацию:
«Сегодня нам приходится работать в очень сложных условиях. Ограничительные «антиковидные» меры, введенные в Ивановской области – одни из самых жестких в стране. И это – главная причина, по которой здравница не может полностью реализовать свой потенциал.
После 3-месячного простоя (апрель-июнь 2020 года) при возобновлении деятельности санаторий столкнулся со многими проблемами, главной из которых стал отток потенциальных гостей в здравницы других регионов с более лояльными условиями деятельности санаторно-курортных организаций.
Причинами отказов от бронирования гости называли необходимость тестирования на COVID-19, высокую стоимость теста и сложность получения его результатов в установленные сроки, запреты на проведение досуговых мероприятий, групповых оздоровительных процедур, закрытие пляжей. Дополнительные ограничения, введенные региональными властями, истерия, нагнетаемая СМИ, более усугубили ситуацию.
В 2021 году ситуация улучшилась. Сейчас большая часть гостей приезжает с прививочными сертификатами, справками о наличии антител иммуноглобулина G (IgG), отрицательными ПЦР-тестами или готовы пройти тестирование в санатории на коммерческой основе. Получение данных документов в настоящее время не является проблемой, и гости, желающие отдохнуть в санатории, воспринимают требования о предъявлении справок спокойно и не считают это поводом для отказа от поездки. Лишь малая доля гостей готова отказаться от путевок из-за необходимости тестирования».
По словам Ангелины Пономаревой, из-за введения дополнительных ограничительных мер загрузка санатория в среднем за летне-осенний период 2020 г. снизилась более, чем на 50% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года, а отказы гостей от забронированных туров порой приобретали массовый характер.
«Для того, чтобы выжить, мы были вынуждены снижать цены на путевки, проводить специальные акции. За 1 полугодие 2021 года загрузка санатория составила в среднем 68%, что соответствует загрузке за аналогичный период 2019 года. Здесь немаловажную роль сыграло участие санатория в Программе Ростуризма по стимулированию доступных внутренних туристических поездок, что привело к росту числа бронирований. В настоящее время стартовал уже четвертый этап программы, и мы также ожидаем увеличение числа гостей в осенне-зимний период 2021 года. Приняты дополнительные меры по привлечению гостей: объявлены специальные акции, расширены стандарты лечения, ведется активная работа с предприятиями близлежащих областей по вопросу санаторно-курортного лечения и оздоровления сотрудников. Заметно расширилась и география наших гостей, а значит, нас знают и нам доверяют. Пандемия заставила людей внимательнее относиться к своему здоровью и здоровью своих близких, а значит отдавать предпочтение оздоровительному отдыху и санаторно-курортному лечению в отечественных здравницах», – поделилась руководитель здравницы.
Михаил Данилов, медицинский директор Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья подытожил:
«Санатории максимально защищены именно благодаря справкам об эпидокружении. ПЦР тестирование сейчас требуют во многих регионах, но не во всех. К ПЦР тесту сегодня более лояльное отношение со стороны граждан, нежели было к справкам об эпидокружении в самом начале. Тесты стало проще сделать, чем оформить справку, а многие зарубежные направления также требуют ПЦР, и на этом фоне наши граждане стали реагировать с пониманием. В некоторых регионах, например, в Ивановской области, стали принимать также со справкой об антителах к КВИ. Но конфликты, конечно, никто не отменял, есть и отмены броней, и попытки заезда без всяких документов, но это не допускается, и приехавших отправляют тестироваться в ближайшие экспресс-лаборатории и ждут результатов».
Как отметил эксперт Ассоциации, по итогам 2020 года Росстат показывал данные о снижении количества лиц, размещенных в санаторно-курортных организациях, на 39% к 2019 году, а в этом году ситуация постепенно выравнивается, в 1 квартале отставание от прошлого года сохранялось, загрузка летнего сезона высокая, но общих данных пока нет. «Ограничения по большинству регионов не изменились столь значительно, чтобы повлиять на спрос. По Краснодарскому краю по здравницам ожидаем возможный спад не более 10% в августе, с выравниванием к сентябрю. Но более точные прогнозы зависят исключительно от заболеваемости КВИ», – заключил Михаил Данилов.
