Пандемия вынуждает гостиничный бизнес быстрее переходить к цифровизации. Как показал опрос представителей отрасли и потребителей в Европе, Азии и США, более 80% путешественников теперь будут придавать особое значение социальному дистанцированию в отелях, около 70% гостиниц внедрили или совсем скоро внедрят бесконтактные технологии взаимодействия персонала и постояльцев. Но отечественный гостиничный сектор, как считают эксперты, пока нацелен на преодоление обвала, а не на внедрение дорогостоящих инноваций. Сектор терпит убытки.
Учитывая последствия пандемии, отельерам предстоит иметь дело с новыми категориями клиентов, предъявляющих к обслуживанию теперь особые требования. Безопасность становится основным требованием, а обеспечивать ее будут за счет внедрения цифровых технологий.
Это выявило исследование, проведенное специалистами Oracle и Skift: были опрошены свыше 1,8 тыс. руководителей, работающих в различных сегментах гостиничного бизнеса, и около 4,6 тыс. клиентов из Северной и Латинской Америки, Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона.
Как показал опрос, 84% путешественников считают соблюдение правил социального дистанцирования в общедоступных зонах наиболее важным фактором при выборе гостиницы. Около 70% респондентов-потребителей отметили, что теперь с большей вероятностью выберут такой отель, который будет предоставлять услугу самостоятельной регистрации при въезде и выезде. Каждый пятый назвал расширенное обслуживание в номерах (допустим, доставку еды в номер) в числе основных факторов безопасности, так как оно позволило бы избежать посещения общественных зон гостиницы.
Готова ли к цифровизации российская санаторно-курортная отрасль?
«Если говорить об оздоровительном секторе (который, к слову, первым открылся для российских туристов в начале лета после снятия ограничений), то до 2020 года на «цифру», по нашим оценкам, перешло не более 20% игроков. Среди лидеров санаторно-курортной отрасли, участников рейтинга «ТОП-100 российских здравниц», этот показатель находится на уровне 90%», – сообщил руководитель комитета по информационным технологиям Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья Дмитрий Естенков. «Есть традиционные регионы-здравницы: Краснодар, Ставрополье, Крым, Алтай. Там много объектов и соответственно высокотехнологичных игроков больше, – добавил он. – При этом прогрессивные санатории есть в Татарстане, Перми, Ивановской области, загородные форматы популярны и продолжают развиваться».
«По звездности и ценовой категории распределение тоже более или менее равномерно: у нас достаточно много санаториев с невысоким средним чеком, таким объектам цифровизация даже нужнее, чтобы сохранить себестоимость на адекватном уровне. Есть и ведомственные «передовики» – от силовых структур до госкорпораций», – продолжил Естенков.
Но он уточнил, что санаторно-курортная отрасль в целом консервативна, и многие продолжают работать «вручную»: с бумажными документами, кассами для оплаты услуг, очередями у кабинетов и талонами на питание. «Некоторые оправдывают это низкой прибылью, спрашивают – откуда взять средства на автоматизацию, если рентабельность сезонного санатория 10–15%? При этом отраслевые эксперты признают, что оцифровка процессов напрямую влияет на финансовые показатели», – отметил Естенков. По его словам, бесконтактные и цифровые технологии снижают себестоимость санаторного продукта.
