С каждым годом представление об отдыхе в санатории у россиян меняется в лучшую сторону. Это отчетливо видно по изменению состава гостей, что отмечают практически все здравницы – аудитория заметно молодеет, и все чаще в санатории приезжают целыми семьями. Старые стереотипы, сохранившиеся в сознании старшего поколения с советских времен, постепенно развенчиваются. Благодаря развитию внутреннего туризма в России и, конечно же, усилиям самих здравниц, для их новой аудитории, избалованной зарубежными курортами, открылись возможности познакомиться с преимуществами отечественного формата оздоровительного отдыха. Оказывается, современный российский санаторий – это комфортный отель с отличным сервисом, где одновременно с отдыхом, качественным питанием, насыщенным досугом можно пройти курс диагностики и оздоровления, полностью «перезагрузить» организм и настроить его на новую волну энергии и отличного самочувствия на длительный срок! И все это – за один отпуск. О том, как российскому санаторию стать излюбленным местом для гостей новой формации, мы беседуем с Татьяной Петровой, руководителем санатория «Алтайский замок», расположенного на живописном курорте Белокуриха, ставшем невероятно популярным среди россиян за последние несколько лет.
– Татьяна Валентиновна, для начала хотим поздравить Вас и Вашу команду с получением статуса дипломанта правительственной премии в области качества, а также с повышением уровня санатория «Алтайский замок» до четырех звезд! На наш взгляд, эти два события взаимосвязаны, и поэтому первый вопрос будет посвящен вашему подходу к развитию сервисной составляющей и качеству услуг. Расскажите, как вы выстраиваете работу в этом направлении? Что для вас принципиально важно в клиентоориентированном сервисе?
– Благодарю за поздравление! Стать Дипломантом конкурса Премии Правительства РФ в области качества – это высокая награда, получить ее было непросто. Перед подачей заявки на конкурс велась огромная работа на протяжении нескольких лет. «Алтайский замок» – первый и единственный на сегодняшний день санаторий Алтайского края, который принял участие в конкурсе Премии Правительства РФ в области качества. Нашему коллективы есть, чем гордиться, ведь каждый сотрудник принимал участие в подготовке к конкурсу. Это была огромная коллективная работа.
Получение 4* и участие в Премии – это два разных, не зависящих друг от друга направления одной важной задачи – повысить уровень сервиса, уровень удовлетворенности гостей качеством оказываемых услуг. Мы ориентируемся на гостя, на его потребности и пожелания. Мы каждый день стремимся оттачивать мастерство, совершенствовать сервис и оптимизировать все процессы, опираясь на обратную связь от наших гостей. Санаторий достиг значительных результатов в области качества оказываемых услуг, обеспечения безопасности и высокого уровня сервиса, у нас сильная корпоративная культура, 26 патентов, и высокие отраслевые показатели. Но, это не повод остановиться в развитии.
Важно иметь клиентоориентированный сервис! Для нас – это целая маркетинговая концепция, это один из важных драйверов успешности санатория «Алтайский замок». Действия сотрудников направлены на то, чтобы удовлетворить запросы клиента на всех этапах: бронирования, пребывания в санатории и после возвращения домой. Основная задача внедрения концепции клиентоориентированности – запуск процесса формирования лояльности клиента по отношению к санаторию «Алтайский замок». По сути, вся наша деятельность – это непрерывное улучшение качества сервиса и уровня удовлетворенности гостей. Команда санатория, опираясь на миссию и цели, делает все возможное, чтобы отдых и оздоровление гостей были максимально приятными и полезными, а воспоминания о санатории вызывали только положительные эмоции.
– В чем уникальность именно вашего санатория для гостей? Как создаете особенную атмосферу, за счет чего? Какие детали играют главную роль?
– «Алтайский замок» – сам по себе уникальный санаторий! Начиная от инновационных разработок, успешно функционирующей системы рыночного хозрасчета, до удачного расположения (непосредственно у источника «живой» термальной воды) и особого, теплого отношения к своим гостям.
Мы предлагаем рынку уникальный продукт, несхожий с предложениями других санаториев. У нас своя атмосфера и колорит: инновационные процедуры с доказанной и обоснованной эффективностью, которые гости не смогут получить ни в одном другом месте, собственная фитолаборатория, открытый бассейн на втором этаже здания, единственный в Белокурихе этнографический музей и очень много чего еще.
– Какие меры вы предпринимаете для эффективной коммуникации с гостями? Как ведете работу с их отзывами? Как они влияют на улучшение качества сервиса? Поделитесь инструментами, которыми вы пользуетесь для отслеживания уровня удовлетворенности клиентов.
– В данном вопросе важна системность. Оперативное выявление и решение проблем, сложившихся в качестве обслуживании гостей, позволяет завоевать их доверие, повысить имидж санатория и сделать его уникальным, отличающимся от других. Санаторий «Алтайский замок» изучает потребности своих гостей: мы интересуемся их мнением, анализируем и стараемся воплотить в жизнь пожелания, предвосхищать ожидания и запросы.
Инструментов задействовано много, все они стандартные в понимании классического маркетинга – исследования, анкетирование, интервьюирование, опросы и пр. У нас имеется целая система управления репутацией, мы проводим регулярные срезы ожиданий гостей.
Одним из последних нововведений для повышения эффективности коммуникаций с гостями стал сервис для сбора и анализа отзывов – специализированная платформа управления отзывами и репутацией, которая дает возможность быстро и удобнее анализировать и собирать отзывы от гостей. Платформа превращает обратную связь от наших гостей на ключевых этапах пользовательского пути в действие, а действие в возможности, которые приводят новых клиентов и увеличивают доходы санатория. Отзывы клиентов, опубликованные в карточках санатория на геосервисах и отзовиках в интернете, размещены в личном кабинете. Мы быстро и удобно изучаем обратную связь, находим точки роста и совершенствуем сервис. И мы всегда поощряем гостей, когда они дают нам обратную связь.
– Как строится работа с персоналом для обеспечения высоких стандартов сервиса? Есть ли у вас специальное подразделение, отвечающее за стандарты качества?
– Я считаю, что только командой можно достичь высоких результатов и поставленных целей. Высокий уровень сервиса возможно достичь, когда каждый сотрудник понимает свои цели и задачи, ценность своей работы и работы организации в целом.
В санатории «Алтайский замок» развито командообразование, корпоративная культура, внедрена программа наставничества. Так как санаторий небольшой, у нас нет отдельного подразделения, однако каждый руководитель знает стандарты качества обслуживания и контролирует их соблюдение внутри своего подразделения.
– Принимают ли участие сотрудники в процессе обсуждения инициатив, направленных на внедрение новых видов сервиса? Если да, то какие изменения внесли сами сотрудники санатория для достижения более высокого уровня обслуживания?
– Изначально, чтобы любой участник нашей команды понимал концепцию организации, было принято решение доработать миссию и ценности санатория с учетом видения каждого сотрудника. После многочисленных совместных встреч и обсуждений родилась наша миссия: «Повышать качество жизни населения через поддержание, укрепление и восстановление здоровья с помощью инновационных медицинских технологий и уникальных природных ресурсов. Формировать и устойчиво развивать культуру оздоровления». В итоге миссия и ценности получились понятными и близкими каждому сотруднику.
Конечно, сотрудники вовлечены в процесс обсуждения инициатив и сами часто выходят с предложениями по повышению уровня сервиса, внедрению новых востребованных услуг.
Из примеров предложенных сотрудниками инициатив могу отметить следующие:
– внедрение направления по оздоровительной практике «Цигун», которое является единственным в санаторно-курортной отрасли г. Белокуриха. Впоследствии, данное направление было усовершенствовано и дополнено услугой «Аквацигун» и организуемыми оздоровительными турами «День цигун»
– расширение услуг спортивно-оздоровительного характера – аквааэробика, индивидуальные занятия с инструктором в тренажерном зале
– приглашение психолога, который уже второй год работает в санатории на постоянной основе.
И таких примеров очень много. Персонал вовлечён в процесс и имеет возможность вносить предложения для улучшения качества сервиса.
– Сталкиваетесь ли вы с проблемами при обучении и подготовке персонала? Как решаете?
– Для оказания качественных услуг требуется персонал с высокой квалификацией, с опытом работы, со знаниями в области гостиничного сервиса и высоким уровнем эмоционального интеллекта. Именно нехватка высококвалифицированных кадров сильно отражается на качестве обслуживания.
Для переобучения сотрудников требуется время и материальные ресурсы. Но и сразу же нанять исключительно высококвалифицированный персонал очень сложно. Поэтому мы обучаем персонал – для этого в санатории внедрено Положение, которое регламентирует процесс обучения и повышения квалификации сотрудников.
Система корпоративного обучения разработана, исходя из стратегических целей санатория для формирования и поддержания необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований и перспектив развития санатория «Алтайский замок».
Так сложилось, что сотрудники санатория с удовольствием проходят обучение, впитывают новые знания и даже высказывают предложения, какое обучение хотели бы пройти.
Обучение может быть в виде повышения квалификации, профессиональной переподготовки, которые подтверждаются необходимыми сертификатами и удостоверениями. Помимо этого, каждый сотрудник занимается самообразованием.
– Планируете ли вы внедрять какие-либо технологии, инновации, программы для дальнейшего совершенствования качества услуг?
– На сегодняшний день «Алтайский замок» – это санаторий, который регулярно занимается научными изысканиями и внедряет результаты данных разработок в свою деятельность. В нашем арсенале уже 26 патентов на изобретения.
26 патент на изобретение «Способ прегравидарной подготовки женщин с нарушениями репродуктивной функции на санаторно-курортном этапе» мы получили в декабре 2022 года. Эта методика оздоровления успешно применяется в нашем санатории и включена в программу «Подготовка к беременности». Она помогает полноценно восстановить нарушения работы различных органов и систем, и в первую очередь, органов репродуктивной системы. Сейчас в разработке 27 патент.
Помимо этого, мы на постоянной основе разрабатываем программы, внедряем новые процедуры и методики, закупаем самое современное оборудование.
Мы всегда стремимся предложить нашим гостям не только отдых и оздоровление, но и заботу об их психологическом и эмоциональном благополучии.
