Как лояльность пациента влияет на доходы санатория

От лояльности пациента качеством медицинской помощи и пребыванием в санатории зависит очень многое. В данной статье мы рассмотрим понятие лояльности пациента, на какие аспекты данный феномен влияет и, главное, как достичь высокого индекса лояльности для вашего санатория.

Лояльность пациентов (индекс лояльности) — это любое желаемое поведение пациентов, которые вы как многофункциональная структура (мед. учреждение + бизнес) стремитесь от них получить. Обычно это видимые проявления желательных действий пациентов по отношению к санаторию.

Итак, на что влияет индекс лояльности пациента:

1. Желание повторно выбрать ваш санаторий.

При планировании следующего курса в санатории или даже просто отпуска, вполне реально, что человек выберет медицинское учреждение, где он был ранее. Конечно, лишь в том случае, если у него сформировалось доверие к мед. персоналу и качеству услуг. Если его нахождение в санатории в целом оставило приятное впечатление.

2. Написание положительных отзывов о вашем санатории.

Мы живем в век интернета, рейтингов, отзывов. И медицинские учреждения не исключение. Если ваш санаторий получит заветные «5 звезд» на разных ресурсах, много положительных отзывов о врачах и самом санатории – это привлечет к вам больше клиентов и поможет вам в развитии вашего дела. Из отзывов вы сможете узнать, что пациентам особенно у вам нравится, а где «зоны роста»

3. Желание рекомендовать санаторий родным и близким.

Еще один действенный способ привлечь заведомо лояльных пациентов – это рекомендации тех, кто уже прошел курс лечения или реабилитации у вас.

4. Приобретение дополнительных процедур и услуг во время курса в санатории.

Представим, что пациент проходит курс лечения заболеваний ЛОР-органов. И, предположим, что у вас работают прекрасные массажисты, но в перечень процедур данного клиента массаж не входит. Если у него сформировалось лояльное отношение к врачам, то он вполне может согласиться на курс массажа за дополнительную плату. А также приобрести полезную косметику или витаминные комплексы для поддержания здоровья.

Говоря о лояльности, мы рассматриваем санаторий, как многофункциональную структуру: медицинское учреждение + бизнес. Любому медицинскому учреждению помимо качественного восстановления здоровья пациентов важно зарабатывать. Необходимо платить зарплату и бонусы персоналу, закупать новое оборудование, расширять спектр дополнительных услуг, создавать комфорт в номерах и еще много всего.

Для этого есть два пути:

·Привлекать большее клиентов

· Увеличивать средний чек

Вот как раз на эти параметры и влияет индекс лояльности.

 Как достичь высокого индекса лояльности

Лояльность пациентов достигается через те чувства и ощущения, которые они испытывают, находясь в санатории. И то впечатление, которое у них останется по возвращению домой.

Приведем ТОП 5 критериев, о которых люди пишут в своих отзывах.

1. Коммуникации с лечащим врачом

Стоит зайти на любой сайт, где оставляют отзывы про врачей, и мы увидим, что большинство из них говорят о внимательности и хорошем отношении доктора к пациенту.

«Врач был очень внимателен, выслушал и объяснил ход лечения…»; «… уделила мне внимание, не использовала никаких непонятных медицинских терминов, а также ответила на все вопросы, которые меня интересовали. По моему мнению, она - приятный доктор».   Это то, что человек действительно может оценить во взаимоотношении с врачом, если он сам не медицинский работник, еще и по аналогичной специальности.

2. Общение с мед. персоналом

Еще один говорящий отзыв о санатории: «В этом месте прекрасно всё: замечательные врачи, вежливые сестры на процедурах, официанты, даже охранник на пляже желал нам хорошего дня!». Иногда простая искренняя улыбка способна сотворить чудо.

3. Дополнительные услуги и сервис

За последние годы возросло количество клиентов, которые ранее выбирали отдых заграницей и не обращались к услугам санаториев. Теперь, когда заграничные поездки может позволить себе далеко не каждый, а потребность в восстановлении организма возросла (последствия covid19, стресс) люди рассматривают санатории. При этом их потребность не только в лечении, но и в качественном отдыхе, в развлечении. Если в вашем санатории есть парк, велостанция, развлекательная программа по вечерам, а на территории находится исторический музей или усадьба – ранее путешествующие клиенты вполне могут стать вашими.

4. Средства профилактики, полезное питание, лечебная косметика

По результатам различных опросов на тему почему люди вновь выбирают тот или иной санаторий или место отдыха в топ 3 входят полезные сувениры, которые человек привез домой. Они стоят наряду с приятными воспоминаниями и фотографиями. Потому что напоминают человеку о прекрасно проведенном времени с пользой для здоровья. Идеальный сувенир – это не магнит или открытка, в последние годы люди приобретают съедобные подарки и косметику. Как для себя, так и для близких. Слоган «Не знаешь, что подарить, подари здоровье» стал крайне популярным. Поэтому в санаториях появляются различные витаминные комплексы, БАДы, лечебная косметика.

Например, бренд Smart Bee разработали целые наборы продуктов по различным нозологиям. Это пищевые комплексы и БАДы, состоящие из продуктов пчеловодства и трав Горного Алтая. Есть крема при заболевании суставов и для ухода за кожей. Врач по названию выбирает набор, подходящий для его пациента. А средства внутри него уже подобраны профессиональным апитерапевтом. При этом компания предоставляет обучение для врачей по продукции и выдает тестовые наборы для того, чтобы доктор мог убедиться в ее качестве и пользе.

При выборе компании-поставщика стоит обращать внимание на полезные свойства продуктов, место и качество производства. Условия сотрудничества, возможность маркетинговой поддержки. А также на наличие аудитории в социальных сетях – это прекрасная возможность для совместной рекламы и привлечения новых клиентов.

5. Уют, комфорт, чистота помещений, вкусная еда

Это базовые потребности человека. Сильные потребности влекут за собой сильные эмоции. Если человек испытывает сильное раздражение из-за того, что в номере холодно, а еда невкусная, представьте в каком настроении он придет на процедуры. К тому же доказано, что выработка серотонина положительно влияет на процесс выздоровления.

В нашей статье мы рассмотрели необходимость учитывать и повышать индекс лояльности пациентов санатория. Желаем вам процветания и новых лояльных клиентов!

По вопросам приобретения продукции Smart Bee Вы можете обратиться в компанию «Смайл Эксперт»:

Тел.: +7 (906) 016-98-57

E-mail: dnv@smilexpert.ru