Ассоциация оздоровительного туризма и корпоративного здоровья
Ассоциация оздоровительного туризма и корпоративного здоровья
Вступить в ассоциациюАОТ
{{ user.name }}, ВЫЙТИ
ВОЙТИ
05.04.2021

Александра Улич: «Универсальность – самый востребованный тренд современности»

Клиника «Кивач» в Карелии – один из ярких примеров современной российской здравницы нового формата. Мы побеседовали с Александрой Улич, генеральным директором клиники, о подходах и принципах работы здравницы, а также том, кто сегодня является ключевым потребителем услуг, какие требования предъявляются гостями к отдыху и оздоровлению и как бизнес отвечает на потребности своей целевой аудитории.

– Александра Витальевна, поделитесь, пожалуйста, основными принципами, которыми Вы руководствуетесь при построении работы клиники?

– История создания клиники «Кивач» – это история лидерства, история про стремление быть всегда первыми. Мы стали первым в России курортом, запустившим программы комплексного очищения организма – абсолютно нового продукта на рынке санаторно-курортного лечения. В сравнении с сегодняшним днем первые программы «Кивача» были достаточно просты, но они уже давали долговременный устойчивый результат. Развитие медицинских программ позволило активно двигать вперед инфраструктуру, расширять спектр предоставляемых услуг и улучшать сервис. В результате, через 25 лет упорного труда «Кивач» действительно можно назвать примером современной российской здравницы нового формата.

При этом принципы нашей работы оставались неизменными, и их всего пять. Первый – это Здоровье. Наша главная задача сохранять и восстанавливать здоровье, красоту и молодость наших гостей. Появление любой новой программы или услуги в клинике подчинено именно этой важнейшей миссии. Для нас не так важно, сколько программ или услуг мы смогли продать, намного важнее, скольким пациентам мы смогли помочь и сколько из них вернутся к нам вновь.

Второй принцип – Забота. Это фирменный стиль «Кивача». Мы продумали сотни деталей, чтобы предоставить гостям высокий уровень обслуживания, медицинской помощи и консультационного сопровождения. С момента первого звонка в службу бронирования наш гость понимает, что для него работает целая команда заботливых специалистов, задача которых – обеспечить качество в каждой мелочи.

И тут мы подходим к третьему секрету «Кивача» – сильной и сплоченной Команде. Мы с уважением относимся к мнению любого нашего сотрудника и предоставляем каждому свободу улучшать деятельность предприятия, что, безусловно, является необходимым условием для профессионального роста специалистов и непрерывного совершенствования клиники. Мы горды тем, что за время работы смогли вырастить не одно поколение успешных профессионалов.

Четвертый принцип «Кивача» – Передовые технологии. Мы внимательно следим за развитием рынка медицинских услуг и ставим перед собой задачу оперативного внедрения новых возможностей и технологий. Так, несколько лет назад у нас появился аппарат Zerona, и мы стали одними из первых, кто внедрил возможность генетического тестирования.

Наконец, пятым важным принципом нашей работы является Культура. В анкетах обратной связи гости часто отмечают вежливость и дружелюбность наших сотрудников и это правда – «Кивач» начинается с искренней улыбки и пожелания доброго здоровья!

– На какую аудиторию вы прежде всего ориентируетесь?

– Наш клиент – это человек, задумавшийся о своем здоровье. Не важно, приезжает к нам гость на программу «Детокс», «Чек-ап», «Общее оздоровление» или «Программу похудения» – как правило, все люди едут уже с осознанной целью заняться своим здоровьем. Особенно это касается гостей на программе «Лечебное голодание» – данное направление требует от человека серьезных моральных и волевых усилий, и мы делаем все возможное, чтобы помочь гостю на его пути к здоровью. Разумеется, мы внимательно следим за количеством гостей, приезжающих в «Кивач» повторно. Сегодня в среднем это 45-47%, и мы стремимся увеличить данный показатель. Отдельно отмечу, что среди наших гостей есть люди и их немало, кто приезжает к нам десять и более раз. Мы очень дорожим такими клиентами.

– Как меняются предпочтения клиентов сегодня и каким образом Вы реагируете на эти изменения?

– Год назад весь мир столкнулся с COVID-19, а сегодня главная задача – побороть последствия этой пандемии. Мы видим всплеск обращений от желающих восстановиться после перенесения коронавирусной инфекции. Специально для этих гостей мы разработали новую программу «Лечение легких». Эта программа включает блок лабораторно-инструментальной диагностики, специально разработанные комплексы процедур по укреплению иммунитета и восстановлению работы носоглотки и бронхо-легочной системы. Интегративный подход, ориентация на индивидуальные особенности и потребности пациентов и чистейший воздух соснового бора – все это способствует достижению устойчивой ремиссии во время лечения по этой программе. Легкие – орган, способный к восстановлению. А сильный иммунитет – главная защита от любых болезней! Именно поэтому в этом году у нас появилась вторая новая программа – «Укрепление иммунитета». Очевидно, что сложившаяся в мире ситуация подтолкнула многих людей вплотную заняться своим здоровьем, своей иммунной системой. Всплеск интереса к этому вопросу мы зафиксировали осенью прошлого года и достаточно быстро смогли разработать и предложить полноценную медицинскую программу. Таким образом, желания и предпочтения наших гостей вдохновляют нас двигаться вперед, разрабатывать и внедрять новые медицинские продукты.

– Какие оздоровительные услуги сегодня наиболее популярны среди ваших гостей?

– Мы не продвигаем отдельные услуги или процедуры, для «Кивача» крайне важен интегративный подход. Мы стараемся предложить нашим гостям комплексное решение. Могу сказать, что кроме перечисленных ранее программ «Лечение легких» и «Укрепление иммунитета», мы отмечаем быстрый рост интереса к программе «Антистрес: укрепление памяти и работы мозга». На сегодняшний день эта программа является наиболее быстрорастущей из нашей продуктовой линейки. За прошлый год количество гостей по антистрессу возросло на 30%, и это очень хороший показатель.

– Универсальность или узкий профиль? Какой подход Вам кажется наиболее перспективным сегодня и почему?

– Универсальность – самый востребованный тренд современности. Многие наши партнеры и профессионалы отрасли думают о «Киваче» как о специализированной детокс-клинике, но это давно не так. По результатам 2020 года количество гостей, приехавших на детокс было заметно ниже 50%. Сегодня «Кивач» предлагает пациентам большой спектр медицинских возможностей: от программ оздоровления и укрепления иммунитета до комплексного обследования на основе генетического тестирования и различных дистанционных услуг, как, например, онлайн-марафона «PROЗдоровье». На территории клиники также работает пластическая хирургия – это отдельное направление и отдельный клиент. Наша стратегия развития до 2025 года предусматривает дальнейшее расширение продуктовой линейки. В рассматриваемой перспективе мы планируем предложить гостям еще несколько новых и очень интересных курортных продуктов, каких именно пока оставим в секрете. Мы ориентируемся на главный запрос гостя – получить максимум здесь и сейчас. Максимум – это обследование, лечение и профилактика, то на что у человека не хватает времени в обычном ритме жизни.

– Сервис сегодня – одна из существенных составляющих при выборе здравниц. Расскажите, как Вы строите работу в этом направлении?

– Сервис – это второй базовый элемент нашего успеха. Здесь мы работаем с ожиданиями клиента и выращиваем его лояльность и приверженность клинике. У нас выстроена сильная система работы с обратной связью, как от гостей, так и от сотрудников клиники. Мы принимаем все предложения и идеи и не боимся никакой критики. Мы внедрили непрерывный процесс улучшений и создали безопасную среду для наших сотрудников, чтобы они не боялись признавать ошибки, чтобы они полюбили жалобы и были заинтересованы в улучшении и развитии процессов обслуживания. Это системная работа, для которой мы обучили сотрудников отдела сервиса различным инструментам, например, таким как сервис-дизайн.

Кроме того, понимая, что в основе выдающегося сервиса находятся люди – наши сотрудники, мы прилагаем много усилий для создания лучших условий работы на рынке труда. Мы заботимся о наших сотрудниках так же, как хотим, чтобы они заботились о гостях клиники. Много сил и средств вкладываем в обучение персонала: как медицинских, так и немедицинских специалистов. У нас очень широкий социальный пакет, созданы условия для комфортной работы и отдыха персонала. Мы очень дорожим каждым сотрудником и горды тем, что в клинике работают люди, пришедшие к нам 20 и даже 30 лет назад.

– Как Вы подбираете команду и что объединяет специалистов, работающих в клинике «Кивач»?

– Мы изначально определили базовые личностные компетенции, которыми должен обладать кандидат, желающий работать в клинике – это умение работать в команде и клиентоориентированность. То есть, у кандидата должно быть желание работать ДЛЯ ЛЮДЕЙ и ВМЕСТЕ с ЛЮДЬМИ, именно таких специалистов мы ищем. Мы стараемся создать в клинике отношения, основанные на доверии, благодаря этому людям легче делиться идеями и опытом, даже если он негативный. Какие черты объединяют персонал клиники «Кивач»? Это радость от общего дела, гордость за коллег и клинику и, главное, – ответственность членов команды друг за друга, стыдно не доработать, подвести команду. Для этого важно создать среду, где ценится вклад каждого, и не важно при этом, какую должность занимает человек. А вот задача топ- менеджмента – вдохновлять людей и всегда быть рядом, слушать и слышать.

Возврат к списку