Команда «Санаториум» провела исследование «Тайный покупатель» среди санаторно-курортных организаций и выявила слабые стороны в обслуживании клиентов.
В репрезентативную выборку попали около 40 санаториев разного ценового сегмента со всей России. Набор запросов «тайного покупателя» был абсолютно реальным: проводившие исследования сотрудники планировали свой отпуск и впервые решили попробовать отдых в санатории.
Вот, с чем они столкнулись:
1. В 58% случаев до санатория просто не удалось дозвониться
При этом ни один из объектов не предпринял попытки перезвонить. Причин этому может быть две: либо здравницы никак не фиксируют пропущенные звонки, либо фиксируют, но не ведут работу по отслеживанию и обработке звонков, не принятых отделом бронирования.
По статистике «Санаториум», вероятность продать путевку в течение первых суток после звонка/заявки клиента составляет не менее 42%. На второй и третий день эта вероятность падает до 2-5%.
2. Отсутствие обратной связи
Из 16 оставленных заявок через форму обратной связи на сайте (где такая функция предусмотрена без необходимости выбора даты, категории номера и программы), связались с потенциальным клиентом только 2 санатория.
3. Качество диалога с менеджером
Из 17 все же состоявшихся разговоров всего 5 можно назвать продуктивными и раскрывающими уникальность санатория. Только 5 менеджеров проявили заинтересованность в потенциальном покупателе и смогли ответить на вопросы о разнице в категории номеров, рассказали подробнее о программе лечения, пытались больше узнать о клиенте и его потребностях.
4. Незнание продукта
Большинство менеджеров не смогли ответить на вопросы клиента о медицинской составляющей путевки. Они предлагали «изучить сайт» и даже «перезвонить главному врачу». Но ведь очевидно, что, если клиент позвонил в отдел бронирования, он не хочет разбираться в многостраничных прейскурантах на сайте, он хочет ответов, здесь и сейчас.
5. Технологии продаж
Ни один из менеджеров (включая пятерку лучших) не поинтересовался именем собеседника и не попытался «дожать» клиента и аргументировать важность оформления брони «здесь и сейчас». В лучшем случае диалоги заканчивались фразой: «ну, если что – звоните». А ведь клиент несколько раз сигнализировал о готовности купить. Простого вопроса «готовы оформить бронь?» было бы достаточно, чтобы сделка состоялась.
6. Продажи дополнительных услуг и повторные продажи
В большинстве санаториев (в том числе высокой ценовой категории) клиенты практически не выходят за рамки услуг, включенных в путевку. Не все знают, что это тоже поправимо: если выводить на экран врача список рекомендованных по диагнозу процедур, использовать кредитно-депозитную схему расчетов и мобильное приложение, средний чек увеличится на 30-70%.
По итогам исследования аналитики компании пришли к выводу, что санатории страдают нехваткой технологий продаж, которые успешно освоены туристическими агентствами и представителями гостиничного сегмента. В результате объекты, находящиеся на самоокупаемости, не получают достаточно средств на модернизацию инфраструктуры и привлечение дорогостоящего высококвалифицированного персонала. Это неизбежно ведет к снижению конкурентоспособности и качества сервиса, который получают гости здравниц.
В качестве выхода эксперты системы «Санаториум» предлагают не снижение цен, а технологическую трансформацию, включающую в себя автоматизацию всего пути клиента: от бронирования путевки – до его лечения и выписки. Такая трансформация предполагает внедрение четких алгоритмов продаж и работы с клиентом и набора ИТ-систем, контролирующих эффективность инвестиций и результаты работы персонала:
· Сквозная аналитика, чтобы видеть, какие рекламные активности ведут к привлечению заявок от клиентов, а какие – к неэффективному расходованию бюджета и нерелевантным заявкам
· CRM для фиксации входящих запросов, обработки лидов и контроля конверсии по каждому менеджеру
· PMS с модулем бронирования для рационального управления номерным фондом
· МИС для эффективной работы медицинской службы, отслеживания активности и сегментирования гостей по нозологиям/предпочтениям
Для здравниц, которые всерьез намерены повысить эффективность продаж, компания «Санаториум» проводит бесплатный аудит всей цепочки взаимодействия с клиентом: от первого контакта до повторной продажи. Оставить заявку можно на сайте компании.
