Дмитрий Естенков: Невозможно представить в будущем управление санаторием без цифровизации всех его бизнес-процессов.
О том, какие они, современные санатории в эпоху цифровизации, какой эффект дает автоматизация руководству, врачам, а главное – гостям здравниц, мы побеседовали с Дмитрием Естенковым, основателем системы «Санаториум», генеральным директором компании «Квирко».
- Дмитрий, на протяжении нескольких лет вы разрабатываете систему автоматизации для российских санаториев, тесно общаясь с участниками рынка. Поделитесь с нами наблюдениями, как изменилась отрасль российского оздоровительного туризма за это время?
- На мой взгляд, отрасль сейчас очень сильно дифференцировалась, это практически два полюса. Один из них – санатории-передовики, которые динамично движутся вперед, собирают актуальные тенденции из мировой практики, активно участвуют в международных конференциях, обмениваются опытом, а затем локализируют и внедряют у себя не только лучшие зарубежные методики оздоровления, но и перенимают технологии гостеприимства, выстраивают заново бизнес-процессы. Результат – привлечение новых и более выгодных целевых групп потребителей, увеличение загрузки. Другой полюс – санатории, в которых, в общем-то, все по-прежнему, еще с советских времен, и с каждым годом они все больше отстают от продвинутых лидеров рынка. При этом меняться-то они не сильно хотят – как существовали в эпоху Советского Союза, когда их загружали гостями и все было хорошо, так в общем-то до сих пор там и живут.
Безусловно, между двумя этими полюсами существуют прослойка. Это санатории, которые пытаются меняться, оглядываясь на лидеров, но пока где-то им что-то мешает, тормозит процессы. Здесь есть люди, проявляющие стремление к позитивным изменениям. Они привлекают партнеров, консультантов, которые им в этом помогают. Но есть среди них и те, кто, начав движение, остановился и топчется на месте. Мы с вами понимаем, что сегодня санаторно-курортный рынок становится все более привлекательным как для частных инвесторов, так и для гостиничных сетей, а это уже совершенно другой уровень игроков. В данной ситуации топтание на месте равносильно отступлению назад.
Думаю, если отстающие здравницы не поменяют свое восприятие, то скоро большого количества игроков мы не досчитаемся. Они полностью израсходуют свой коечный ресурс, который без необходимых инвестиций с каждым годом все ухудшается. Идеи по привлечению потенциальных клиентов закончатся, и в итоге, к сожалению, они рискуют пропасть с радаров санаторно-курортной отрасли.
- То есть как раз из-за отстающих участников рынка до сих пор существует стереотип, что санатории – это советское прошлое и место отдыха, которое интересно только пожилым людям. Как изменить этот стереотип, есть идеи?
- Санаторий – это действительно советское прошлое, его наследие, поскольку концепция санаторно-курортного лечения – исключительно разработка Советского Союза, и, по моим данным, нигде в мире, кроме постсоветского пространства, такого формата не существует. А если мы и найдем на Западе нечто подобное, то владельцем такой здравницы, скорее всего, окажется наш бывший соотечественник. Считаю, что наше наследие – этот уникальный формат оздоровления – всего лишь требует правильной и красивой «упаковки». И тогда здравницы смогут развенчать сложившийся стереотип, что санатории – это место для пенсионеров и людей с серьезными недугами. К ним потянутся не только пожилые люди, но и активная, обеспеченная часть населения, молодые семьи с детьми.
Уже сейчас, как показывает наша практика, в ведущих санаториях контингент значительно моложе, чем в среднем по отрасли, поскольку в наше время концепция здорового образа жизни стала очень популярной, и особенно она популярна у платежеспособного населения. То есть люди, у которых есть возможность, стараются поддерживать свой организм в прекрасной форме, а формат санаторно-курортного отдыха прекрасно для этого подходит. Современный санаторий сочетает в себе хорошее место с точки зрения климата, природно-лечебных факторов, расположения, возможность в одном месте получить медицинскую диагностику, процедуры, которые в целом улучшают самочувствие, и качественно отдохнуть.
- Санатории России и цифровизация экономики: какие у них точки соприкосновения?
- В нашем мире в принципе в последние годы все оцифровывается. Не только экономика, оцифровывается каждое наше действие, каждый шаг, интернет вещей все ближе и ближе входит в наш повседневный обиход. Цифровизируется все. Опять-таки, мы возвращаемся снова к первому вопросу, у нас точно также существует дифференцирование по восприятию цифровых технологий в санаторно-курортных учреждениях. И тут есть прямая корреляция между теми санаториями, которые успешны и во всю использует цифровые инструменты в своей работе и теми, кто застрял в прошлом веке. На мой взгляд, чем крупнее любой бизнес, чем большим объемом данных он оперирует, тем более необходима цифровизация, ведь без нее невозможен качественный анализ, невозможно выбрать верный курс развития. И санаторно-курортный бизнес здесь не исключение.
Цифровизация – это во многом о четком и прозрачном понимании всех процессов, которые происходят в организации. Соответственно, чем больше степень понимания процессов, которые происходят в санатории, тем выше уровень качества управленческих решений. Более того, есть существенный скачок многих показателей после внедрения систем автоматизации. Об этом много раз говорили в интервью и наши клиенты. Один из них, например, отмечает рост выручки с платных медицинских услуг в 250% в первый же сезон после внедрения системы автоматизации. Этот пример скорее уникальный, и, как правило, в среднем рост выручки составляет 30-40% к показателям «доцифрового» периода. Но тем не менее, автоматизация и цифровизация деятельности – это очень важный элемент качества управления, который приводит к росту ключевых показателей эффективности деятельности санатория. Поэтому невозможно представить в будущем управление санаторием без цифровизации всех его бизнес-процессов.
- А если подробнее, какие еще позитивные изменения отмечают санатории после внедрения систем автоматизации?
- В зависимости от эффекта, который неизбежно следует после внедрения автоматизированной системы, позитивные изменения можно разделить на две категории. Первая – это рост количественных показателей, которые легко измерить деньгами, и, прежде всего это, конечно же, рост выручки, как я уже отмечал. В принципе, после внедрения автоматизированной системы мы можем количественно измерить все что угодно, даже уровень удовлетворенности клиентов – вплоть до того, что можно проследить насколько именно они были удовлетворены по каждой процедурой. Проблема в том, что сравнительная база отсутствует, поскольку до автоматизации никто не измерял эти показатели. А выручку, разумеется, отслеживали все.
Вторая категория – это качественные показатели, которые очень сложно измерить. Например, после внедрения системы автоматизации полностью исчезают очереди на процедуры. Сложно в это поверить, но тем не менее это так. Люди начинают приходить точно к назначенному времени, которое им подбирает система. У всех гостей есть и распечатка, и приложение на телефоне, никто не теряет понапрасну время, проводя его наиболее эффективно. Это автоматически упорядочивает деятельность санатория, и возле кабинетов действительно пропадают очереди. Как отмечают гости санатория в отзывах, даже одна эта деталь позитивно влияет на качество отдыха.
Точно так же улучшается качество работы медицинского персонала, поскольку они перестают тратить время на бессмысленную рутину. Врачи занимаются тем, чем и должны заниматься – здоровьем гостей. Система многое делает за них сама: составляет отчеты, заполняет нормативные документы и шаблоны в историях болезней, подсказывает рекомендации, формирует счета и др. А врачи могут сосредоточиться на общении с пациентом, выявлении его потребностей, постановке правильного диагноза и подбора оздоровительной программы, которую система сама же и распределит по кабинетам. Удовлетворенность гостя, эффективное использование времени, ресурсов в конечном итоге отражается на росте прибыли, а это – главный позитивный эффект от внедрения автоматизированной системы.
- Расскажите об особенностях и проблемах внедрения систем автоматизации в санатории.
- Ни для кого не секрет, что во многих санаториях зачастую работают возрастные сотрудники. И поэтому распространено мнение, что люди тяжело воспринимают информационные технологии как минимум в силу этого аспекта. Но, как показал наш опыт, возраст не является проблемой. У нас есть свой рекордсмен – пользователь в возрасте 83 лет, который прекрасно справляется с системой. Это профессор, она работала в одном из автоматизируемых нами объектов. За время обучения она спокойно освоила систему, поскольку мы изначально создавали наш продукт, отталкиваясь от потребностей врачей. Именно им мы стремились облегчить жизнь после автоматизации, а уже потом собирали данные для аналитики и руководства. Поэтому возраст сотрудников для внедрения нашей системы – отнюдь не препятствие. Главная проблема – боязнь начать процесс автоматизации, это как боязнь «чистого листа» у пишущих людей. Но как только люди начинают втягиваться в процесс, начинают понимать, что им становится работать легче, рутина уходит из их жизни – данная проблема нивелируется.
Безусловно, все санатории уникальны. Наши первые 30 объектов каждый раз преподносили «сюрпризы». Но после 100-го нас уже сложно чем-то удивить. Даже когда мы автоматизировали литовские, в общем-то уже давно иностранные санатории, внедрение прошло абсолютно спокойно. В силу того, что просто у нас накоплен большой опыт. Другими словами, особых проблем при внедрении нет, самое главное для санатория – преодолеть страх перед всем новым и перед автоматизацией в целом, подготовить себя к тому, чтобы сделать шаг в новый мир цифровых технологий, а все остальное вполне решаемо.
- Как вы планируете развивать систему «Санаториум» в ближайшем будущем? Появятся ли новые продукты?
- Сейчас одно из наших стратегических направлений – развитие сервиса для клиентов наших клиентов, то есть, для гостей санаториев. Мы считаем, что наше мобильное приложение, личный кабинет и программа лояльности позволяют конечным пользователям получить более высокий сервис, а за счет этого мы предоставляем конкурентные преимущества уже для нашего клиента – санатория. Помимо этого, мы активно занимаемся выходом на иностранные рынки, это не только страны СНГ, но и другие страны ближнего зарубежья.
Третий вектор – это автоматизация и обслуживание сетевых санаториев. Мы создаем для всех санаториев сети единый профиль пациента, единую карточку, единую систему лояльности, формируем в системе консолидированную отчетность. Направление очень перспективно для нас, поскольку у многих крупных компаний, не говоря уже о государственных ведомствах, есть свои санатории, где перемещается один и тот же контингент. Для них будет очень ценно собрать данные в единую систему. Это удобно как для санаториев, так и для гостей.
Ну и, естественно, мы не забываем о развитии нашего основного продукта – вся наша деятельность построена вокруг системы «Санаториум», мы постоянно ее актуализируем, выпускаем новые версии, отслеживаем нововведения и реализуем их для наших клиентов.
- Дмитрий, расскажите о личном пути к успеху.
– Ну, до успеха еще далеко (смеется). Санаториев в России 1700, если посчитать страны СНГ и страны ближнего зарубежья, то их еще больше, а мы автоматизировали чуть больше 130.
Могу лишь рассказать, как я пришел к тому, что имею на сегодняшний день. Мои родители – врачи, причем из санаторно-курортной отрасли, более того, бабушки с дедушками тоже врачи из этой отрасли, поэтому я, с одной стороны, прервал династию, не став медиком, но с другой – продолжил, так как моя жизнь связана сейчас именно с санаториями. Идея «Санаториума» пришла очень давно, еще в институте: мой дипломный проект был посвящен системе автоматизации санаторно-курортных учреждений. Так сложилось, что на базе диплома был реализован пилотный проект, который в дальнейшем начал продаваться уже на открытом рынке. Разумеется, систему я создавал не в одиночку, и главная составляющая успеха – это та команда, с которой мне удалось дойти до нашего текущего статуса. В общем-то у нас изначально был сильнейший стартовый состав с очень квалифицированными и вовлечёнными людьми, и я уверен, что без них мы бы не достигли того, что у нас есть сейчас. Сегодняшняя сильная команда, которую нам удалось собрать, зажечь идеей улучшения жизни, отраженной в нашем девизе «помогаем заботиться о самом главном», составляет основу наших сегодняшних достижений и будущих побед.
