Качественный сервис – это постоянная работа над собой и своей командой. Это один из главных факторов, который определяет, вернутся ли к вам клиенты снова, будут ли они вас рекомендовать своим друзьям. Мы решили поделиться с вами 10 инструментами, которые можно начать использовать прямо сейчас:
1. Пропишите стандарты обслуживания клиентов
Во-первых, необходимо сформулировать требования к сотрудникам и создать единый фирменный стиль обслуживания. Пропишите как можно больше типичных ситуаций, которые происходят при взаимодействии с гостем и соблюдайте регламент обслуживания.
2. Организуйте тестирование услуг санатория для персонала
Согласитесь, продать услугу куда проще, если попробовать ее на себе. К тому же, это сплотит команду и вдохновит ее на качественные результаты. Экскурсия для персонала станет залогом успеха вашего бизнеса и вашей корпоративной культуры.
3. Проводите совещания и бизнес-тренинги
Повышайте квалификацию ваших сотрудников, разбирайте ситуации с клиентами, обсуждайте планы и проводите обучающие мероприятия и встречи. Это могут быть и тимбилдинги, ведь от психологического комфорта напрямую зависит рабочий процесс и результат совместного труда.
4. Сделайте памятку лечебных процедур для персонала
Информацию о процедурах, которые вы предоставляете, должны знать все сотрудники без исключения. Если это необходимо, укажите в памятке краткое описание для того, чтобы сотрудники смогли объяснить клиенту показания и противопоказания каждой процедуры. В обязательном порядке эту информацию должны знать администраторы службы размещения и медицинского отделения.
5. Постоянно удивляйте клиентов
Превзойти ожидания клиента – залог непревзойденного сервиса. Разрабатывайте свои «фишки» для клиентов, дарите подарки своим постоянным клиентам и составляете программу мероприятий по улучшению сервиса.
6. Добавляйте больше комфорта
Если вы хотите проявить еще большую заботу о своих клиентах, то для комфорта гостей на территории можете использовать мини-электромобили, особенно, если ваш санаторий расположен на большой территории. Для здравниц особенно важно, что такой вид транспорта экологичен, не выделяет выхлопных газов и при этом очень тихий. Например, в России такие электромобили вы можете найти в компании «ЭЛЬТАВР».
7. Инвестируйте в новые технологии
Новые технологии открывают большие возможности для построения лояльности с клиентами и генерирования прибыли из клиентского сервиса. Это касается и медицинского отделения, и программного обеспечения, включая инструменты маркетинга.
8. Работайте с обратной связью гостей в интернете
Обращайте внимание на отзывы, не игнорируйте негатив, будьте готовы ответить на критику. Делайте выводы и устраняйте недостатки. Чем больше линий коммуникаций с клиентами - тем выше уровень сервиса.
9. Постоянно поддерживайте связь с гостем
Собирайте контакты ваших гостей. Присылайте полезную информацию уже после того как они уехали, поздравляйте с Днем рождения и другими праздниками. Введите систему лояльности для постоянных гостей
10. Ведите реестр услуг, которыми пользуются клиенты
Согласитесь, клиенту будет приятно, если вы предложите ему полюбившийся номер. Современная CRM-система обладает удобным потенциалом для ведения всей информации о клиентах в электронном виде.
Это далеко не полный список того, что важно для достижения высокого уровня клиентоориентированности.
Поделиться собственными открытиями и клиентскими «фишками», которые вы уже применяете у себя в санатории, вы можете, приняв участие во всероссийском конкурсе «ТОП-5 здравниц по клиентоориентированности»!
Отправить заявку на конкурс можно здесь.
